جاري تحميل الصفحة

هناك العديد من الأشياء التي تؤثر على تجربة العملاء مثل موقف الموظف ، “في متجر جو” وغيرها. ولكن أهم شيء له “تأثير” كبير على تجربة العملاء هو تطوير القيادة. وذكر بليك مورغان، وهو خبير مستقبلي في تجربة العملاء، في مقال في مجلة فوربس أن الشركات تعتمد عادة على الرؤساء التنفيذيين، وتفكر في أنهم السبب الرئيسي وراء فعالية خدمة العملاء. ومع ذلك، ينبغي أن تركز الشركات على “استراتيجية القيادة ودمجها في استراتيجية الأعمال الشاملة”.
مورغان يؤكد على تدريب الموظفين والقادة على حل المشاكل؛ لأنه سيؤدي إلى ازدهار الأعمال وتحسين تجربة العملاء. استنادا إلى بحث أجراه جوش برسين من برسين من قبل ديلويت، فإن أي شركة تركز على تطوير القيادة لديها فرص أكبر للنجاح. “القيادة لا تأتي فقط من C-جناح، والشركات ذات الأداء العالي وتجارب العملاء القوية تعرف ذلك. قد يكون المديرون التنفيذيون الأشخاص الذين يعانون من أفكار الصورة الكبيرة بشكل عام ، ولكن المديرين والمشرفين المتوسطين هي التي تجعل العمل يحدث بالفعل. وقد أظهرت الأبحاث أن أفضل الشركات تبني قادة من القاعدة إلى القمة. وتتبع هذه الطريقة فكرة الهرم العكسي، حيث يخدم كبار المسؤولين التنفيذيين احتياجات المديرين المتوسطين والموظفين الأقل شأناً. الشركات التي تتبع هذا الهيكل تغرس القيادة في جميع موظفيها، وليس فقط أولئك الذين يشرفون رسميا على الآخرين. كل موظف يتحمل مسؤولية فهم الأعمال واتخاذ القرارات لدعم مهمة العلامة التجارية. الجميع يعرف ما يجلبونه إلى الشركة ويقومون بدورها في تحسين الشركة والتواصل مع العملاء. قد تأتي تجربة العملاء من أعلى إلى أسفل ، ولكن الموظفين على أرض الواقع هم الذين يقومون بالفعل باتخاذ القرارات التي تؤثر على تجربة العملاء. وعندما يكون هؤلاء الموظفين لديهم عقلية قيادية، فإنهم يأخذون زمام التجربة ويقومون بدورهم في خلق عملاء راضين ومخلصين”.
تطوير القيادات هو جزء أساسي لأي شركة والسبب الرئيسي وراء نجاحها. “عندما يتم تطوير القادة وتمكينهم بشكل منتظم على جميع المستويات، يتم استثمارهم في الشركة ويمكنهم خلق تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة”. وينبغي للشركات أن تركز على تمكين “الأعمال الداخلية” وخططها/استراتيجياتها القيادية.

أضف تعليقا

eriyada systems board and committees management

Beta 1.3 © 2020 جميع الحقوق محفوظة لشركة ERIYADA SYSTEMS

eriyada-profile-qr-code

معلومات الاتصال

الياسمين، مجمع سكوير مكتب رقم ٢٤ – ٢٣ 
الرياض المملكة العربية السعودية  
تلفون: 966539185317+ 
البريدالالكتروني: [email protected] 
اوقات العمل: الاحد – الخميس ٩ ص – ٦ م

تقدم بطلبك